Kiwi propustilo stovky lidí a jejich práci stále více přebírá AI. Zákazníci jsou spokojenější, tvrdí firma
Čtěte e15 v Googlu přednostně
Nastavte si e15 jako preferovaný zdroj a naše články uvidíte ve vyhledávání výš.
- Český prodejce letenek Kiwi během posledních dvou let propustil stovky zaměstnanců a stále větší část práce svěřuje umělé inteligenci.
- K původnímu počtu pracovníků se vracet nehodlá. Ta samostatně vyřizuje většinu požadavků zákaznické podpory a zákazníci jsou s ní podle interních testů spokojenější.
- Náklady na vyřizování požadavků zákazníků klesly o desítky procent a firmě letos meziročně vzrostl počet rezervací o více než polovinu.
Kiwi se už v roce 2024 rozloučilo s více než dvěma stovkami pracovníků a letos oznámilo propuštění přibližně 250 ze svých 700 zaměstnanců. Současně pokračuje v zavádění umělé inteligence, která vyřizuje většinu požadavků zákaznické podpory, a její agenti pracují ve všech odděleních. „Šlo nám hlavně o to přebudovat celou organizaci, aby byla efektivnější,“ uvedl technologický ředitel firmy Stanislav Komanec. Firma z tohoto důvodu mimo jiné zrušila i jednu z úrovní managementu.
Počet rezervací firmě letos meziročně vzrostl o více než 50 procent. Komanec tento růst nespojuje výhradně s umělou inteligencí, ale také s organizačními změnami a rychlejším zaváděním nových produktů. Společnost sice stále obsazuje některé pozice, návrat k původnímu počtu zaměstnanců ale pro zajištění současného provozu nepovažuje za potřebný.
Kiwi loni snížilo čistou ztrátu z více než devíti milionů eur na 600 tisíc eur a provozní zisk meziročně vzrostl na 15 milionů eur, cca 356 milionů korun. Celkové úspory spojené s propouštěním a zaváděním AI však společnost nevyčíslila. Podle jejího vyjádření by bylo zavádějící přisuzovat konkrétní částku pouze těmto krokům, protože firma současně zjednodušila organizační strukturu a více se zaměřila na svůj hlavní byznys, tedy prodej letenek. Komanec však uvedl, že automatizace například snížila náklady na vyřízení jednoho zákaznického požadavku o desítky procent a zavádění AI zároveň nevedlo k navýšení rozpočtu na technologickou infrastrukturu, který se pohybuje v milionech eur.
Zákazníkům komunikace s AI vyhovuje
Zavádění umělé inteligence výrazně snížilo počet lidí v zákaznické podpoře. Od začátku roku 2024 Kiwi omezilo počet operátorů pracujících pro externí partnery o více než tři čtvrtiny na přibližně 200 lidí a v současnosti zákaznickou podporu zajišťuje zhruba 300 pracovníků. Všechny požadavky cestujících v Kiwi dnes nejprve přijímá umělá inteligence, která se přizpůsobí jakémukoli jazyku a samostatně podle firmy vyřeší 85 procent případů. Konkrétně jde o AI agenta jménem Nathan, který odbavuje tento podíl požadavků při celkovém objemu zákaznické komunikace přibližně o dvě třetiny vyšším než v roce 2023.
Za vyřešený přitom firma považuje i takový požadavek, po kterém se zákazník následujících 24 hodin znovu neozve. Cestující mohou stále kdykoliv požádat o spojení s člověkem, v textové komunikaci to ale dělá jen přibližně jedno procento těch, jejichž požadavky zvládá AI vyřídit. Pokud automatizovaný systém udělá chybu, odpovědnost podle Komance nese Kiwi stejně jako v případě ostatních svých technologií.
Podle interních testů Kiwi jsou navíc zákazníci s automatizovanou podporou o 30 procent spokojenější než s lidskými operátory. „Možná že je to neintuitivní,“ připustil Komanec s tím, že se to může týkat především rychlosti odpovědí, zejména při komunikaci přes chat. Firma se každopádně nechce dostat ke stoprocentní automatizaci a lidské operátory hodlá zachovat například pro neobvyklé situace, ve kterých je podle Komance důležitá empatie. „Pro AI je nepochopitelné, že někdo čeká na letišti a ocitá se ve stresu, když najednou neví, jestli se může nebo nemůže dostat domů,“ vysvětluje Komanec potřebu lidského kontaktu. Další snižování počtu pracovníků zákaznické podpory nyní Kiwi neplánuje. Podle společnosti má počet rezervací nadále růst a automatizace jí má umožnit zvládat vyšší objem požadavků při zachování kvality.
AI zvládne mnohé, válku ale nepředpoví
Umělá inteligence se rozšířila i do všech částí společnosti, vlastní asistenty a agenty využívají i finanční nebo personální a jiná oddělení. Jejich přístup k informacím je ale omezený a v některých případech pouze připravují podklady pro rozhodnutí zaměstnanců. Další systémy sledují zprávy a mohou například upozornit na uzavření letiště, aby firma mohla včas kontaktovat cestující. Blížící se válečný konflikt nebo jinou krizi, která by mohla narušit leteckou dopravu, však zatím sama z dostupných informací předpovědět nedokáže.
Kiwi mimo jiné nově umožňuje vyhledávat letenky také prostřednictvím ChatGPT, Claude nebo Gemini. Uživatelé si k asistentům musí nejprve připojit službu Kiwi, poté mohou zadávat požadavky běžným jazykem, ale samotný nákup letenky stále probíhá na webu společnosti. Podle Kiwi se počet dotazů prostřednictvím tohoto propojení od ledna zvýšil desetinásobně. Komanec nicméně připouští, že vyhledávání pomocí AI zatím představuje jen zhruba jedno procento celkového objemu.
