Služba Kiwi.com nasadila umělou inteligenci napříč celou cestou zákazníka, od vyhledávání letenek přes zákaznickou podporu až po monitoring globálních krizí. Systém se podle firmy osvědčil mimo jiné při nedávné eskalaci na Blízkém východě, kde mělo Kiwi přes 100 tisíc zákazníků a kontakt rate na podporu se ze dne na den zvedl o 30 %. Podle firmy většinu dotazů odbavila AI v preferovaném jazyce zákazníka okamžitě, takže lidští agenti měli kapacitu řešit nestandardní případy.
Firma chce krizovým situacím s pomocí AI předcházet ještě dřív, než dorazí k zákazníkovi. „Používáme velmi sofistikované systémy umělé inteligence, které prohledávají svět a hledají situace, jež mohou ovlivnit leteckou přepravu,“ popisuje Tom Parry, šéf business resilience. Systém několikrát denně automaticky generuje report o tom, kde se schyluje k problémům. Ať jde o počasí v New Yorku, zmíněné nepokoje na Blízkém východě nebo přetížený vzdušný prostor nad Řeckem. Firma podle Parryho často o problému ví dřív, než si ho cestující stihne všimnout.
Nejčastěji se zákazníci s AI u Kiwi setkají zřejmě v jejím vyhledávači, kde je nově spuštěný režim využívající právě umělou inteligenci. V něm si lidé můžou objednat letenku tak, že vlastními slovy popíšou, kam a jak by chtěli letět. Jazykový model si žádost přeloží do technického zadání a vyplní filtry. Zákazník tak dostane cestovní doporučení například podle dotazů „kde je v půlce července nejteplejší moře“ nebo „jak se odsud co nejrychleji dostat pryč“.
Kiwi loni prodalo 18,9 milionu míst v letadlech. Systémy firmy každý den odbaví 100 milionů požadavků zákazníků. „Letos máme nastavenou pomyslnou hranici 30 milionů prodaných míst v letadlech. Aktuálně prodáváme 30 tisíc míst denně,“ říká Martin Šindelář, viceprezident pro produkt, a vypočítává, že to odpovídá asi jednomu místu za sekundu. To podle něj bez technologií podobného typu nejde. „Režim AI celý proces zjednodušuje tak, že přání zákazníka okamžitě překlopí do technického nastavení na pozadí,“ doplňuje Šindelář. Vedle režimu AI firma představila i funkci „Poskládejte si svou cestu“, ve které AI prochází miliardy kombinací letů a sestavuje itineráře z dopravců, kteří spolu běžně nespolupracují.
V zákaznické podpoře podle firmy aktuálně 85 % interakcí vyřeší výhradně AI agent, kterému říkají Nathan. Podle Kiwi takovou formu lidé preferují. „Mám problém, kontaktuji, chci, aby někdo rychle zareagoval na moji situaci,“ vysvětluje Dalibor Glaich, viceprezident pro inženýring zákaznických systémů. Říká, že technologie společnost využívá tam, kde je schopná systém komunikace zrychlit a škálovat. Spokojenost zákazníků se zákaznickou podporou se podle něj po nasazení AI zvedla o 30 %.
Asistent funguje na textových kanálech. Firma plánuje i hlasovou komunikaci. „Nasadili jsme tuto technologii pro anglické konverzace, které se netýkají zákazníků na letišti,“ říká Glaich a vysvětluje, že použití této technologie firma raději směřuje na méně vypjaté situace. Hlasové technologie podle něj potřebují ještě vývoj. „Ale plánujeme je ve třetím kvartále rozšířit na další jazyky a odhadujeme, že zhruba 50 % konverzací bude řešeno pomocí AI,“ doplňuje. Umělou inteligenci Kiwi nasadilo i v back office, kde funguje jako interní průvodce pro lidské operátory, a do marketingu.
Firma dříve podrobně popisovala, jak komunikaci se zákazníky převzala umělá inteligence a jak dále firma s AI experimentuje metodou „házení špaget na zeď“, kdy se čas od času nějaká uchytí. Kiwi se po předchozích problémech a vlnách propouštění přiblížilo k černým číslům, když loni utržilo 5,5 miliardy Kč.
ČLÁNKY DO MAILU